Intégration des collaborateurs de la vente au détail

Niamh est l’invitée de notre forum d’aujourd’hui. Elle travaille dans le secteur de la vente au détail et partage avec nous son expérience du Learning Centre d’EazySAFE.

Bonjour Niamh ! Merci d’être avec nous aujourd’hui. Allons droit au but !

En quoi la mise en place du Learning Centre a-t-elle modifié le processus d’intégration du personnel ?

Autrefois, pour intégrer les nouveaux collaborateurs, il fallait dispenser une formation en face à face directement en magasin. En fait, ce n’était pas très efficace. Les versions des PowerPoint illustrant les cours étaient différentes d’un magasin à l’autre, et on ne savait pas vraiment quels supports de formation utiliser. Le siège social ne recevait pas de confirmation ni de rapport stipulant que la formation avait réellement eu lieu et il n’y avait aucun moyen de savoir qui, parmi les membres du personnel, avait commencé à travailler sans avoir été formé.

Ici, la formation fonctionne maintenant de manière rationalisée. Depuis que le système de formation en ligne a été mis en place, la formation est dispensée quotidiennement au personnel, sans intervention du siège social ou de la direction. Les nouveaux collaborateurs reçoivent un courrier électronique envoyé par le système des RH et contenant un lien vers le Learning Centre. Il leur suffit de s’enregistrer et de suivre la formation avant de commencer le travail. La formation d’intégration qui leur est automatiquement assignée est conçue pour leur pays et dispensée dans leur langue. Les sessions menées à terme sont enregistrées et tout élément de formation manquant est signalé. Le système du Learning Centre est synchronisé avec la liste du personnel afin de disposer d’une liste actualisée : les nouveaux collaborateurs sont ajoutés et ceux qui partent sont retirés du système sans que ces opérations aient besoin d’être gérées au niveau des magasins.

L’introduction de la formation en ligne des nouveaux collaborateurs a par ailleurs accéléré le processus d’intégration dans les nouveaux magasins, pour lesquels des centaines de membres du personnel devaient être formés en peu de temps juste avant l’ouverture.

Comment cette nouvelle méthode de formation a-t-elle été acceptée par les responsables de magasin ?

Les responsables de magasin ont bien accueilli cette méthode de formation, car, en plus d’accélérer le processus pour les nouveaux collaborateurs, elle leur évite la corvée de devoir organiser l’intégration de ces personnes. Auparavant, le type de formation à donner au personnel et les supports à utiliser n’étaient pas clairement explicités. Les documents de formation existants n’étaient pas actualisés et manquaient de cohérence. La formation en ligne garantit que l’ensemble du personnel reçoit partout le même niveau de formation.

Pour moi, il s’agit d’un excellent système. Il est très visuel, très convivial, et nous permet de gagner un temps considérable sur l’intégration des nouveaux arrivants.

Que recouvre la formation d’intégration et comment est-elle présentée au personnel ?

Ce programme s’intitule « Une journée de notre vie ». Nous suivons un personnage prénommé Sam tout au long de sa journée de travail dans notre magasin. Lors de cette journée, beaucoup de choses se passent mal pour Sam en termes de sécurité. Le cours décrit les risques auxquels les membres du personnel pourraient être confrontés au cours des journées qu’ils passent ici en tant qu’employés et attire également l’attention sur la manière dont ces problèmes peuvent être évités.

Les risques d’ordre général, la théorie de la manutention manuelle, la sécurité incendie et le respect de l’environnement, entre autres, sont évoqués dans le cadre de cette formation totalement conçue sur mesure pour nous et notre marque. Elle recouvre une large gamme des risques spécifiques que nos magasins peuvent receler, et évoque par exemple l’utilisation du matériel d’accès et de couteaux de sécurité dans la réserve, mais aussi la manière de sensibiliser les clients à la sécurité dans les escalators.

Le déploiement de cette solution a-t-il posé des problèmes et, le cas échéant, comment ont-ils été résolus ?

Au départ, le pare-feu de l’entreprise bloquait l’accès au système du Learning Centre mais il a suffi que le service informatique ajoute l’URL du Learning Centre à la liste blanche pour que tout rentre dans l’ordre.

Par ailleurs, il pouvait y avoir un souci concernant les nouveaux collaborateurs ne disposant pas d’un accès à Internet pour suivre le programme d’intégration, mais cela n’a pas été un réel problème parce que ceux qui n’avaient pas d’ordinateur chez eux ont pu suivre la formation sur un appareil du magasin.

En Espagne, au Portugal et en France, le règlement stipule que la formation d’intégration doit être effectuée pendant le temps de travail. Dans ces pays, la direction du magasin devait donc s’assurer qu’elle disposait d’un nombre suffisant d’ordinateurs dans les salles dédiées pour dispenser la formation nécessaire aux collaborateurs le premier jour. C’était difficilement envisageable dans le cadre de l’ouverture de nouveaux magasins, avec des centaines d’employés censés commencer le travail en même temps. Pour ces magasins, les collaborateurs ont été répartis en plusieurs groupes qui ont reçu la formation tour à tour pendant la semaine précédant l’ouverture, alors que le magasin était toujours en phase de préparation.

Quels conseils donneriez-vous pour mettre en place aisément la formation en ligne dans une grande entreprise ?

Je conseillerais d’impliquer les différents intervenants et de leur demander de passer au crible le contenu de la formation pendant sa phase de développement. Ce groupe d’intervenants devrait être formé en proportions équilibrées de personnes travaillant sur le terrain et de quelques membres du siège social. On aurait ainsi la certitude que les informations transmises ont une utilité pratique, et qu’aucun point essentiel n’a été oublié. L’implication contribue également à l’adhésion. Les responsables des RH et du recrutement de chaque région devraient également s’investir dès le départ dans ce programme afin de faire véritablement partie du projet, d’être informés de l’imminence du déploiement et d’en valider les dates.

Dans chaque région, des experts de la santé et de la sécurité et des responsables de magasin devraient relire les versions traduites de ces cours afin de s’assurer, avant le déploiement, que ces versions sont exactes et parfaitement adaptées aux magasins locaux.

Avant son déploiement complet, la formation devrait être expérimentée dans un groupe de magasins pilotes. Lorsque nous avons mis le programme en place dans quelques magasins, d’autres en ont entendu parler et nous ont demandé s’ils pouvaient en bénéficier également. Lors de l’installation, nous avons également placé la procédure d’ouverture de session et les documents d’aide sur un registre central (notre Intranet) : ils sont ainsi accessibles aux magasins et peuvent être actualisés le cas échéant. Pendant cette phase pilote, nous avons recueilli la réaction des collaborateurs via une enquête en ligne réalisée à la fin des séances, ce qui nous a permis d’effectuer quelques petits réglages avant de passer au déploiement complet.

La formation d’intégration a été rendue obligatoire pour l’ensemble des employés et des responsables à partir d’une certaine date. Il était important de fixer une date réaliste, de respecter un délai suffisant pour présenter la formation et la dispenser.

Enfin, je conseillerais de s’en tenir à un support pédagogique aussi compréhensible et simple que possible. Le contenu de la formation doit être clair et net, et il faut également fournir aux responsables de brèves procédures et aux utilisateurs une marche à suivre détaillée, montrant comment se connecter et suivre la formation.

Vous dites avoir recueilli les réactions des collaborateurs quant à la phase test. Qu’en est-il de ces réactions ?

Lors de la phase pilote, les utilisateurs ont fourni des retours d’information constructifs sur la compatibilité du navigateur, le bouton de temporisation et le niveau de difficulté des quiz. En général, les collaborateurs se sont montrés très favorables à ce type de formation.

Parmi les 17 000 utilisateurs interrogés au cours du déploiement complet, 98,3 % ont indiqué que le processus à suivre pour effectuer la formation d’intégration en ligne leur avait semblé intuitif, et 99,1 % ont affirmé qu’ils avaient trouvé le cours instructif.

De manière générale, les différents responsables, au sein des magasins, ont émis des commentaires positifs sur cette formation en ligne. Un directeur des RH a souligné : « Je trouve cette formation excellente. Très visuelle et très conviviale, elle nous permettra de gagner beaucoup de temps pour intégrer les nouveaux arrivants. »

Merci, Niamh, d’avoir été avec nous aujourd’hui !

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